この講座第１回で「顧客の棚卸し」という話をしました。 今あなたが「顧客管理」としてパソコンで管理をしている客の中で、何パーセントが本当にあなたのお客なのか、何年に１回かは、無駄な費用を使っていないか必ずチェック（棚卸し）してみましょう、という内容でした。 私の家には、３０年前に亡くなった父へのDMがいまだに来るデパートがあります。

さて、ではどのように確認すればいいのか、というのが今回のテーマです。少しハウツーの話になります。「CS調査」の方法論です。 今、CS流行りです。お客の話というと何でもCSという言葉が使われ、焦点のぼけた話も沢山あります。「CS調査」とは、具体的に何を確認するのでしょうか。顧客との接点を過去と現在のことについて確認することでしょう。 過去に買っていただいた、サービスを受けたことのあるお客様に対して行う「CS調査」と、今現在継続して買っている、あるいはサービスを受けているそのことに対しての「CS調査」です。それぞれのCS調査の具体的な調査内容（項目）、実施方法について考えてみましょう。

上記のような内容で実施した「CS調査」結果は、必ず全社員への好評と同時に何らかの形で一般の方（顧客）にも公表することが必要です。 とくに、社内においてはこの結果をもとに、様々な研修を行ったり、定期的に「CS調査」を行うことが大切です。CS調査に基づいて様々な新たな施策を展開する。そしてその評価を又CS調査で確認する、というサイクルを作ることです。

このテーマについては、ロスコ・アールディ研究所のHPの中に、「顧客（接点）対応力アップのためのサービス」というサービスメニューがあります。 是非こちらでも確認してください。

• 第9回 「顧客接点研究」 その④ －事例と方法－ 「エピソード企画」
• 第11回 「模擬購買（疑似購買）調査」による顧客接点研究

「マーケティング講座」トップ